Klachtenreglement Stichting de Aanwinst
Algemene uitgangspunten
De uitgangspunten bij klachten is
een klacht bij voorkeur wordt opgelost door de klager en in overleg met de betrokken medewerker of vrijwilliger en/of zijn of haar leidinggevende;
klachtenbemiddeling een onpartijdige behandeling van de klacht biedt;
de klachtenregeling voor de klager laagdrempelig en kosteloos is.
Melding van de klacht
De melding van de klacht dient schriftelijk te gebeuren bij het bestuur danwel de Raad van Toezicht indien de klacht het bestuur aangaat.
Daarnaast mag een mondelinge toelichting worden gegeven indien gewenst. Eventueel wordt deze mondelinge toelichting op papier vastgelegd en ondertekend met datum door de klager.
De klager ontvangt schriftelijk de klachtenprocedure, het klachtenreglement en het klachtenformulier.
Vervolg
Elke klacht wordt geregistreerd en bij het bestuur. In geval de klacht een bestuurslid betreft kan klager zich ook melden bij de Raad van Toezicht, in welk geval vermeldingen in het hiernavolgende die betrekking hebben op het bestuur, van toepassing zijn voor de Raad van Toezicht.
Het bestuur neemt contact op met de klager om de klacht mondeling te laten toelichten.
Het bestuur neemt een neutrale positie in en treedt op als gespreksleider en/of bemiddelaar.
Het bestuur kan een advies uitbrengen naar zowel de klager als de aangeklaagde. Dit advies wordt, indien van belang voor de andere partij, bij die partij bekend gemaakt door het bestuur. Het advies kan ook een verwijzing inhouden naar een instantie buiten De Aanwinst.
Het bestuur kan bij o.a. een claim of aansprakelijkheidstelling de aangeklaagde adviseren een beroep te doen op de aansprakelijkheidsverzekering en/of de rechtsbijstandsverzekering of op de bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering.
De klachtenregistratie is niet toegankelijk voor anderen dan het bestuur. Dat wil ook zeggen dat de privacy van de klager en aangeklaagde gewaarborgd dient te zijn.
Het bestuur tracht de afhandeling van de klacht zo spoedig mogelijk te laten plaatsvinden.
Het bestuur houdt een eenvoudige doch complete administratie bij van alle fases van de afhandeling van een klacht.
Klachtendossiers worden niet langer bewaard dan noodzakelijk, met een maximale bewaartermijn van 2 jaar na afronding van de klachtenprocedure.
Begripsbepaling
Artikel 1
In dit reglement wordt verstaan onder:
Klacht: Het kenbaar maken van onvrede over een gedraging van een medewerker of vrijwilliger van Stichting de Aanwinst (zowel vrijwilliger, professional of bestuurslid)
Klager: Iemand die op welke wijze dan ook verbonden is aan Stichting de Aanwinst of naar aanleiding van ervaring of contact met De Aanwinst een klacht heeft.
De klager kan zich laten vertegenwoordigen door een daartoe gevolmachtigde of zijn wettelijk vertegenwoordiger.
Aangeklaagde: De aan Stichting de Aanwinst verbonden natuurlijke of rechtspersoon tegen wie de klacht is gericht.
Klachtenbehandeling: Het onderzoek van een klacht, resulterend in een niet juridisch afdwingbare uitspraak van het bestuur over de ontvankelijkheid en (zo de klacht ontvankelijk wordt geoordeeld) de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
 
Uitgangspunten van het klachtenreglement
Artikel 2
Het klachtenreglement is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
Een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde gezamenlijk.
Het bestuur biedt een onpartijdige behandeling van de klacht. Indien nodig met behulp van (leden van) de Raad van Toezicht, danwel een onafhankelijke cliëntondersteuner of vertrouwenspersoon.
De klachtenprocedure is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. De kosten voor de eventuele inzet van een onafhankelijke vertrouwenspersoon zijn voor rekening van De Aanwinst.
Klager en aangeklaagde hebben het recht zich te laten bijstaan en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure.
Klager en aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht.
Klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast.
Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde.
Persoonlijke gegevens over de klager en de aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Voor de leden van het bestuur betekent dit een geheimhoudingsplicht tijdens de zittingsperiode maar ook nadat zij geen deel meer uitmaken van het bestuur.
 
Artikel 4
Bij het in behandeling van de klacht doorloopt het bestuur de volgende stappen:
Het beoordelen of de klacht ontvankelijk is.
Het op basis van de behandeling van de klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de aangeklaagde.
Artikel 5
Het bestuur heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:
Het oproepen en horen van klager en aangeklaagde.
Het oproepen en horen van andere personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken.
Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken voor zover dit geschiedt met toestemming van de klager.
Het bemiddelen tussen partijen, gericht op het wegnemen van de oorzaak van de klacht.
 
Werkwijze bij de behandeling van een klacht
Artikel 6
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Dit kan ook via elektronische weg (zoals e-mail).
Indien het bestuur van oordeel is dat zij te weinig informatie over de klacht heeft ontvangen, wordt de klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken de aanvullende informatie te verstrekken. Indien de bedoelde aanvullende informatie niet tijdig wordt verschaft, kan het bestuur de klacht niet-ontvankelijk verklaren.
Het bestuur draagt er zorg voor dat de aangeklaagde binnen twee weken na ontvangst van de klacht wordt geïnformeerd over de inhoud van de ingediende klacht.
Het bestuur verzoekt de aangeklaagde binnen twee weken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht.
Wanneer de aangeklaagde door overmacht niet binnen de gestelde termijn kan reageren, stelt het bestuur een nieuwe termijn vast. De klager wordt hierover geïnformeerd.
Het bestuur deelt binnen een redelijke termijn, zo mogelijk binnen anderhalve maand doch uiterlijk binnen drie maanden na ontvangst van de klacht, aan de klager en de aangeklaagde schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel over de klacht mede. Tevens wordt daarbij vermeld, en zo ja, welke aanbevelingen er zijn gedaan aan de aangeklaagde.
Indien naar het oordeel van het bestuur de behandeling van de klacht niet binnen de genoemde termijn kan worden afgerond, doet het bestuur daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen het bestuur haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
Het bestuur kan op verzoek van de klager of aangeklaagde haar oordeel herzien op grond van feiten of omstandigheden die hebben plaatsgevonden vóór de mededeling van het oordeel van het bestuur aan klager of aangeklaagde en welke feiten of omstandigheden niet eerder bekend waren bij het bestuur of redelijkerwijs niet bekend konden zijn, en die mogelijk in het geval van bekend te zijn geweest tot een ander oordeel zouden hebben geleid. In dat geval behandelt het bestuur de klacht alsnog af met termijnen en communicatie naar klager en aangeklaagde zoals hiervoor genoemd of bedoeld wordt.
De aangeklaagde laat de beklaagde en het bestuur binnen een maand na ontvangst van het oordeel van het bestuur weten of, indien het bestuur dit heeft aangegeven, er gevolg is gegeven aan de aanbevelingen en op welke wijze de aangeklaagde dit denkt te doen.
 
Artikel 7
Indien door klager of aangeklaagde niet binnen een termijn van 1 maand na verzending van het oordeel van het bestuur door een van hen of beiden schriftelijk is gereageerd, kan de procedure als beëindigd worden beschouwd.
 
Ontvankelijkheid klacht en voeging
Artikel 8
Over de ontvankelijkheid van een klacht beslissen de leden van het bestuur gezamenlijk.
Een klacht is niet ontvankelijk indien:
De klacht wordt ingediend door een persoon die geen klager is of niet diens wettelijk vertegenwoordiger.
De klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.
De grond van de klacht zodanig lang geleden heeft plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht niet meer mogelijk is.
Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt het bestuur dit schriftelijk, met redenen omkleed, mee aan de klager en aangeklaagde en wel zo snel als mogelijk is, doch uiterlijk binnen vier weken na de ontvangst van de klacht.
 
Slotbepalingen
Artikel 9
Het bestuur van De Aanwinst draagt er zorg voor dat deze regeling gepubliceerd wordt op de website van de stichting en bekendheid krijgt bij haar vrijwilligers en medewerkers.
In het schrijven waarin de klacht wordt beschreven moeten de volgende gegevens staan vermeld:
naam en contactgegevens van de klager
naam van de aangeklaagde vrijwilliger of medewerker van De Aanwinst
aard van de klacht en voor de afhandeling van de klacht relevant aanleiding, feiten, voorval of omstandigheden met alle bijzonderheden die hierbij horen (waar, wanneer, wie waren erbij betrokken (met naam noemen), etc.)
In de klacht dient te staan beschreven dat klager in eerste instantie heeft geprobeerd zijn klacht met de aangeklaagde bespreekbaar te maken, maar dat dit niet heeft geleid tot een redelijke oplossing. Datum van dit gesprek dient te worden vermeld, evenals of dit mondeling, telefonisch dan wel per email of brief heeft plaatsgevonden. Indien er schriftelijk overleg is geweest, dienen kopieën te worden meegestuurd. De klacht dient te worden ondertekend door de klager.
Ten behoeve van adressering van de klacht worden (contact)gegevens van bestuur en Raad van Toezicht op de website van De Aanwinst vermeld.

U kunt contact opnemen met de raad van toezicht via de mail: rvt@deaanwinst.nl